Voor de uitpuilende callcenters van zorgverzekeraars is het tussen kerst en de jaarwisseling weer ‘alle hens aan dek’. Oorzaak: een immense piekdrukte. Zeer veel switchers sluiten dan op het nippertje nog snel een andere zorgpolis af.
Het is denkbaar dat de eindejaarsrally straks dreigt te ontploffen, omdat veel verzekerden lijken te wachten tot de grotere zorgverzekeraars hun contracten met de ziekenhuizen rond hebben. Met alle risico’s van dien. Met het oog op de laatste weken van het overstapseizoen hebben zorgverzekeraars en – en in mindere mate ook - vergelijkingssites extra adviseurs aangetrokken en klaargestoomd voor hun callcenters.
Zoals ieder jaar. En straks, op de drempel naar 2016, worden de verzekeraars weer gek gebeld door klanten die zoeken naar een betere, goedkopere polis. Wachttijden die kunnen oplopen naar een half uur zijn dan geen uitzondering. Op de website van marktleider Achmea lag ‘Mijn Zilveren Kruis’ er vorig jaar zelfs meer dan eens uit.
Honderdtwintigduizend telefoontjes
Om dat te voorkomen is de capaciteit van de website flink opgeschroefd, reageert Christine Rompa van Achmea: ,,Dat laten we niet nog eens gebeuren, natuurlijk.’’ De zorgverzekeraar kreeg vorige week al 120.000 telefoontjes, 9.000 chatgesprekken en 9.000 e-mails. De website met de 50 meest gestelde vragen werd ook druk bezocht. Die indrukwekkende aantallen zullen de komende tijd verder aanzwellen. Ook bij CZ draaien de adviseurs ‘full swing’. ,,De drukte is al aanzienlijk, maar dat zal de komende tijd nog flink toenemen. Veel klanten sluiten ook rechtstreeks via onze website hun zorgpolis af’’, aldus woordvoerster Els Potma.
Zij verwacht na de kerst evenmin onoverkomelijke problemen. ,,Wij zijn ingericht op de eindejaarsdrukte.’’ Tijdens het zorgseizoen melden zich bij CZ twee tot drie keer meer klanten dan in reguliere maanden. Op extreme piekdagen stijgt het volume zelfs naar zes keer zoveel klantcontact. Over de officiële wachttijden zegt Potma: ,,De gemiddelde wachttijd in de maand december 2014 was 1 minuut en 22 seconden. Op één van de drukste dagen, 31 december 2014, was de gemiddelde wachttijd 5 minuten en 2 seconden.’’
Alle zeilen bijzetten
,,Eind december moeten onze adviseurs ook alle zeilen bijzetten’’, erkent Hans de Kok, directeur van Pricewise.nl. ,,Want dan sluit liefst 45 procent van alle overstappers een andere zorgverzekering af. Omgerekend naar landelijk totaal zo’n 500.000 overstappers.’’ Ons land telt de laatste jaren steeds ruim een miljoen switchers. De Kok vervolgt: ,,Net als ieder jaar hebben we extra adviseurs aangetrokken en intensief getraind. Maar aan het slot van het zorgseizoen is de toevloed van klanten zo groot, dat we soms ook andere collega`s met zorgverzekeringskennis toevoegen aan het callcenter. Zo blijven wij goed bereikbaar voor mensen die advies willen en hun polis willen opzeggen. En dat kunnen we niet van alle zorgverzekeraars zeggen.’’ Zelf heeft De Kok ook meegeholpen aan de telefoon. ,,Hartstikke leuk om te doen. En ik doe het dit jaar graag weer. Maar het zou waarschijnlijk voor iedereen beter zijn wanneer veel mensen het overstappen niet uitstellen tot het allerlaatste moment.’’
Inefficiënt
Waarom trekken alle callcenters niet gewoon meer mensen aan voor hun klantenservice? De Kok: ,,Nog meer adviseurs een zware training en toezicht geven enkel voor de laatste drie dagen van het jaar, is niet efficiënt. En louter een spoedcursusje zorgverzekeringen zou kunnen leiden tot verkeerde adviezen. En dat wil niemand.’’
Wachten tot januari?
Maar je mag toch ook voor 1 januari je zorgverzekering opzeggen en daarna, tot 1 februari, een nieuwe afsluiten? De Kok: ,,Formeel kan dat. Maar daar zitten haken en ogen aan. Een collega bij Pricewise deed dat recent en ging tussentijds voor een bloedtest naar het ziekenhuis. Hij stond daar niet meer als verzekerde ingeschreven en moest om die reden een voorschot van 150 euro betalen. Hij is anderhalf jaar aan het soebatten geweest om het geld terug te krijgen van het ziekenhuis. Geen aanrader dus.’’
↧
Telefoons verzekeraars straks overbezet door extreme drukte
↧
